国寿财险上海市分公司始终坚持“以人民为中心”的发展理念，高度重视消费者权益保护工作，不断提升车险理赔服务质效，因地制宜运用自有资源，激发内生动力，持续改善消费者车险服务体验，积极引导消费者提高风险防范和依法维权意识，切实践行“金融报国、保险为民”的央企社会责任。

国寿财险上海市分公司坚持问题导向，全面梳理车险理赔在基础管理、服务能力、数据治理等环节存在的弱项短板，通过对理赔案件时效、理赔投诉事件治理、服务规范执行开展自查立改等，建立问题排查整改双防线。聚焦服务标准执行，针对“快处易赔”、线上理赔系统使用等消费者关注、服务过程中常见的问题开展专项培训。定期组织开展“我当客户办理赔”活动，由理赔体验人员采取“不打招呼、直插一线”的方式，对服务全流程进行现场考察，促进理赔人员服务意识和服务水平的巩固提升。通过多种形式自查自纠，不断增强理赔精细化管理和风险管控执行能力。

国寿财险上海市分公司在官微“消保专区”内嵌客户投诉指南，详细披露投诉处理流程、时限和投诉须知，并公示保险业纠纷调解渠道信息，充分保障消费者知情权。持续开展“总经理接待日”工作，公司总经理室成员轮流坐镇投诉中心，倾听客户心声、了解客户所想、记录客户所需，第一时间协调公司各方力量妥善解决客户急难愁盼，切实为消费者送服务、解难题、办实事。

为服务老年客户，国寿财险上海市分公司全辖营业网点配备老花镜、便民药箱等物品，设置爱心座椅及老年人专属窗口，解决老年客户的应急所需，提供舒适的营业环境。

各网点积极为前往柜面办理业务的老年客户进行基础金融知识和金融风险防范技能的宣传，针对养老领域金融诈骗、电信网络诈骗等侵害金融消费者合法权益和危害金融稳定安全的行为开展风险提示。

国寿财险上海市分公司组织多场“五进入”宣教活动，聚焦“一老一少一新”重点人群，积极普及消保金融知识，帮助特殊群体运用智能技术，提醒消费者谨慎选择、理性投保，提高消费者风险防范意识，积极传递“有我，财安心”的企业暖心服务理念。提醒老年人“不乱投”，树立理性的投资理财观念。提醒年轻人“不乱贷”，树立正确的消费观、价值观，提高风险防范意识。提醒新市民通过正规渠道获取金融服务，树立量入为出的理性消费观念。

国寿财险上海市分公司全面贯彻落实“科技国寿”理念，依托国寿财险线上理赔服务平台，持续深化理赔线上化及大数据融合应用；以客户需求为导向，以数字化、智能化等新技术为引擎，以创新的集中运营和流程再造为基础，打造车险理赔线上化集中运营职场。

公司完善动态数据监控大屏，优化处理流程，形成以专业队伍、核心系统和精准数据输出为支撑的车险理赔运营服务线上化体系，车险赔案线上化处理占比不断扩大，实现了万元以下车险赔案的全视频定损，报案支付周期大幅缩短，服务效率和客户体验得到有力提升。

国寿财险上海市分公司积极践行“有高度、有温度、有力度、有准度”的“暖心理赔”主题活动要求，通过有力度的举措，为客户提供有温度的服务。聚焦客户“急难愁盼”的理赔服务场景，通过延伸服务内涵，扩展服务场景，拓展服务对象，规范服务标准让理赔服务更有温度，让客户得到更多实惠。

公司实施出险慰问、安心探视、路遇关怀、节日护航、保险普及、理赔管家、阳光调解等多项服务举措，持续优化为民服务质量。截至9月中旬，今年共计开展安心探视300余次，理赔管家及阳光调解150余次，出险慰问及路遇关怀80余次，节日、高考护航4次，保险普及10场，在实事、小事和好事中切实让群众感受到中国人寿财险传递的保险服务温度。